Voor bedrijven die service verlenen op de producten die ze verkopen is servicemanagement-software onmisbaar. Het efficiënt organiseren van de service-afdeling is een belangrijke factor in het succes van de onderneming. In dit artikel delen we een overzicht van de mogelijkheden binnen SalesManager Online Professional Plus. Dit pakket bevat de modules CRM, ERP en servicemanagement. Indien gewenst kan er ook gebruik gemaakt worden van de SalesManager Online service app.
Over servicemanagement
Veel bedrijven verlenen service bij de producten die ze verkopen. Denk aan het oplossen van storingen, het uitvoeren van reparaties en periodiek onderhoud. Servicemanagement is de verzamelnaam voor alles wat er organisatorisch bij deze serviceverlening komt kijken.
Lees ook: Uit deze vier processen bestaat servicemanagement
SalesManager Online Servicemanagement
De module servicemanagement bestaat uit een aantal onderdelen die we hieronder zullen bespreken. Daarnaast is servicemanagement volledig geïntegreerd met CRM en ERP. Dus als er een nieuwe melding aangemaakt moet worden kan de klantkaart vanuit CRM worden gebruikt om de melding onder te hangen. En als er een reparatie aan een bepaald product ingepland moet worden dan kan in het ERP gedeelte makkelijk worden gekeken wanneer het product is verkocht en geleverd.
1. Service dashboard
Vanaf een desktopcomputer (of laptop) beheert een kantoormedewerker het service dashboard. Hier kan hij nieuwe meldingen registreren, acties inplannen en uitgevoerde calls loggen. Het dashboard geeft een compleet overzicht van alles wat speelt binnen de organisatie rondom servicemanagement. Als klanten gebruik maken van het selfservice portal komen de meldingen die zij daarin aanmaken ook binnen op het dashboard, zodat ze direct kunnen worden opgepakt.
2. Servicemeldingen
Op een servicemelding wordt alle informatie die betrekking heeft op de melding geregistreerd. Om welke klant gaat het en wat is het probleem met het product? Is er nog sprake van garantie of heeft de klant een onderhoudscontract? Meldingen kunnen op verschillende manieren binnenkomen (telefoon, email) en zullen dan door een medewerker worden aangemaakt in SalesManager Online. De medewerker vraagt alle informatie uit aan de klant en noteert deze op de melding. SalesManager Software ontwikkelt ook B2B-klantportalen, waarbij een servicemelding ook direct door de klant kan worden aangemaakt in het portaal.
3. Servicecalls
Servicecalls zijn de activiteiten die nodig zijn om de melding verder op te volgen en worden onder de servicemelding gehangen. Een voorbeeld van een servicecall is een monteur die bij de klant op locatie een reparatie moet gaan uitvoeren. De call wordt in dit geval op naam van de monteur gezet en het is aan de monteur om dit vervolgens uit te voeren en te registreren. Hierbij kan tevens gebruik worden gemaakt van de service app. Hierin kan de monteur zijn uren en verbruikte materiaal registreren, foto’s maken en toevoegen of de klant digitaal de werkbon laten tekenen.
4. Service app
Kantoormedewerkers verzorgen het contact met klanten, de planning en de administratie. Serviceverleners gaan langs en voeren de service call uit. Daarbij gebruiken ze de service app om het probleem te registreren, hoe lang ze bezig zijn geweest, wat ze gedaan hebben en welke materialen gebruikt zijn.
Na afloop kan de klant aftekenen in de app en komt alle informatie over de service call binnen in het dashboard. Op deze manier blijft alles binnen één gesloten systeem. Dat is overzichtelijk en maakt analyses mogelijk.
5. Installed Base management
Voor sommige producten is het handig om precies te weten welk product bij de klant staat. Deze producten worden traceable gemaakt door ze te voorzien van een serie- en/of batchnummer. Zo kun je elk uniek product identificeren en weet je zeker dat een storing over het product gaat dat je verkocht hebt. Ook kun je, wanneer er veel meldingen binnenkomen over een bepaalde batch, pro-actief klanten benaderen die een product uit dezelfde batch hebben staan.
Met installed base management weet je precies waar welk product staat en welk product het precies is. Dit kan bijvoorbeeld ook relevant zijn bij het bepalen of er nog garantie zit op een product.
6. Serviceportaal
Klanten vinden het fijn om zelf online een servicemelding te doen en een afspraak in te plannen. Voor bedrijven heeft dit ook voordelen: er is minder persoonlijk contact nodig. Dat is veel efficiënter en goedkoper. Hier gebruik je een serviceportaal voor. SalesManager Software ontwikkelt dit soort portalen en deze kunnen ook als breder klantportaal worden opgezet. Klanten kunnen hier dan tevens informatie inzien over bijvoorbeeld orders, leveringen en facturen.
7. Automatische communicatie
Afspraak gemaakt en service call ingepland? Gebruik geautomatiseerde communicatie via e-mail om de afspraak te bevestigen. Op de dag van de servicecall kun je bijvoorbeeld vooraf via e-mail een automatische herinnering versturen of na afloop een e-mail ter notificatie dat de reparatie of de periode controle is afgerond.
Uitgebreide rapportage met Qlik
Hoe meer je bijhoudt, hoe meer je kunt analyseren. Door het gesloten systeem van SalesManager Online kun je bijvoorbeeld monteurs vergelijken, bijhouden welke materialen vaak stuk gaan, welke producten de meeste meldingen opleveren, bij welke batchnummers dezelfde problemen voordoen, de tijd meten tussen aanmelding en afronding en nog veel meer. Op deze inzichten kun je vervolgens sturen. Met SalesManager Online Business Intelligence powered by Qlik kunnen we voorzien in uitgebreide servicemanagement-rapportages.
Geïnspireerd geraakt door de mogelijkheden? Het is allemaal mogelijk met SalesManager Online. Automatiseer je servicemanagement en werk superefficiënt. Lees hier meer of neem contact met ons op voor meer informatie.